новый шаг в развитии CRM-софта

XRM – так теперь называет максимальную версию своей CRM-системы компания Terrasoft. Расшифровывается эта аббривиатура как Extended CRM. 

Суть нововедений в том, что стандартная CRM-система дополнена модулями управления проектами (с возможностью построения диаграммы Ганта и работы в ней), документооборота, управления сервисом и складскими запасами. Таким образом, получилось нечто среднее между ERP и CRM системой. В принципе такой системы вполне достаточно для автоматизации работы практически любой компании сферы услуг и торговли. 

термин XRM уже достаточно широко используется на западе, однако, для нашего бизнеса это новое слово в системах автоматизации. С моей точки зрения, для его продвижения в “массы” необходимо будет приложить немало усилий. Тем интереснее будет посмотреть что получиться у одного из лидеров рынка CRM.

почему не работает CRM и что с этим делать?

Отличный кейс нашел давеча у пользователя get-solution на тему обозначенную в заголовке.

Суть кейса заключалась в следующем:
CRM система была внедрена около года назад. Спустя 3 месяца после внедрения был полностью обновлен состав отдела продаж. Работа в системе не была обязательной, поэтому она содержала в себе неактуальные данные. Так как система отвечала всем требованиям нового коммерческого директора, менять её не хотели, хотя, желаемого эффекта она не давала. Соответственно руководители компании хотели получить ответ на вопрос: почему не работает система и что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию?

Ответ на первую часть вопроса прост – CRM-система существует отдельно от компании, не используется как инструмент и, поэтому, не приносит преимуществ.

Что было сделано?

В первую очередь, совместно с коммерческим директором проработали его требования к системе, детализировали их, чтобы четко понимать какую информацию и когда он хочет видеть, и для чего она нужна. На основании этих требований был разработан регламент работы менеджеров, в котором четко описывалась ответственность за ведение информации в CRM системе. Также была разработана система мотивации и система контроля. Далее была проведена работа с менеджерами, была показана система со стороны практического применения в ежедневной работе, с целью повышения интереса менеджеров к системе и донесения регламента до пользователей.

Что произошло?

В ходе проработке требований, коммерческий директор ОСОЗНАЛ, как система может ему помочь и какую информацию требовать от менеджеров. А менеджеры поняли практическую ценность системы в повседневной работе.

Что получилось?

Через пару недель после проведения работ, Get-solution пришел к коммерческому директору и спросил, как у них обстоят дела, на что тот ответил: – «да что я тебе буду рассказывать, смотри» – и поворачивает ноутбук, с открытой системой. «Теперь я могу посмотреть, сколько у меня сейчас открытых сделок, на каких стадиях они находятся, какие работы по ним проводились, какие запланированы, когда ожидать приход денег, как ведется работа по привлечению новых клиентов. Уже есть договоренности с генеральным директором, теперь я не бегаю каждую неделю с отчетами, он в любой момент может посмотреть их сам. Когда актуализировали базу клиентов, то нашли забытых, «вкусных» клиентов. Теперь наши клиенты не останутся без внимания. У нас сократились конфликты с соседними подразделениями, если по сделке есть их работы, то эти задачи я всегда могу проконтролировать и заранее позаботиться об их исполнении.»

Данный кейс наглядно демонстрирует что может получиться, если внедрение управленческих систем проходит без соответствующей работы с управленческими регламентами компании и какие выгоды можно получить от правильного использования CRM-системы!

Влияние CRM на продажи в период “СЭкС”

На просторах интернета нашел отличную статью о том, какое влияние внедрение CRM-системы может оказать на продажи в Вашей компании. Всем, кому данный вопрос интересен советую её прочитать.
Надеюсь, Вы поделитесь своими впечатлениями в комментариях к этой заметке.

путь клиента к вашей кассе

Существует множество теорий о том, какой путь проходит клиент, чтобы донести свои деньги до вашей кассы.
В классическом маркетинге существует 4-х шаговая модель AIDA. Сет Годин в своей концепции “разрешительного маркетинга” выделяет 5 шагов. Александр Левитас, рассказывая про партизанский маркетинг, выделяет 7 этапов.

В интернет-маркетинге все еще проще. Подразумевается, что у клиента уже есть какая-та задача, решение которой он ищет. Поэтому задача компании – пригласить клиента на свой сайт и помочь ему в 1-3 клика не только принять решение, о покупке, но и оформить запрос на решение своей задачи.

А что на практике?

На практике многое зависит от возможностей компании и её сфере деятельности. Например, когда я работал в СТЕКе, я разработал концепцию и техническое задание для корпоративного сайта исходя из стратегии интернет-маркетинга. В результате через несколько месяцев после запуска сайта, приток новых клиентов в компанию значительно увеличился. В то время как в Петербургском рекламисте скорее работала модель AIDA. Опробовать на практике 7-ми шаговую модель у меня пока не было возможности.Но учитывая опыт и репутацию Левитаса, я думаю она также может принести значительную выгоду для бизнеса.

При чем тут CRM?

В основе всех этих стратегий лежит ориентация на потребности клиента. Хорошая, настроенная CRM-система помогает не только отследить потребности клиента, но и анализировать эту информацию для подстройки своего бизнеса под эти потребности. Также она позволяет отслеживать и анализировать пути, которые Ваши клиенты проходят до Вашей кассы на самом деле. Тем самым Вы получаете возможность сделать этот путь максимально удобным для клиента.

окупаемость CRM проекта

Я давно мучился вопросом: каким образом компания может вернуть инвестиции во внедрение CRM-системы? Понятно, что тут многое зависит от масштабов системы, задач и процессов, на которые она ставится. Но сегодня я осознал один общий для любых систем момент!

Любая CRM-система (если это действительно CRM-система, а не электронный клиент-менеджер) позволяет автоматизировать процесс подготовки аналитической отчетности и типовых документов. Таким образом, она позволяет экономить время менеджеров отдела продаж.

Я исхожу из того, что стоимости времени сотрудников компании – величина известная. Выяснив сколько времени сотрудники затрачивают на составление отчетов и типовых документов, мы поймем сколько денег экономит CRM-система. Теперь топ-менеджменту осталось только добиться, чтобы освободившееся время было потрачено на поиски новых клиентов, а не на пасьянс и прочие компьютерные забавы.

Определение CRM

Пока рынок CRM еще молод, определений CRM будет, наверное, не меньше, чем определений маркетинга.
Сегодня встретил на форуме CRMonline вот такое определение:
CRM – бизнес-стратегия, предназначенная для оптимизации доходов, прибыльности и удовлетворенности клиентов.
Считаю, что оно очень удачно отражает задачи, которые должна решать CRM-система в организации

Бизнес в стиле CRM

Что такое CRM? Многие полагают, что это такие программы, которые автоматизируют работу продажников и маркетологов. На самом деле это не совсем так.

CRM-система – это верхушка пирамиды, которая должна венчать стройную конструкцию из продуманной стратегии, построенных на её основе бизнес-процессах, составленным по ним регламентам работы сотрудников. Только в этом случае эта программа действительно поможет компании воспользоваться всеми преимуществами клиенториентированного подхода и достаточно быстро окупить инвестиции во внедрение.

Если CRM-стратегию разделяют все члены команды, компания любого размера сможет реально претендовать на роль лидера в своем сегменте рынка. Кроме того, она обеспечит себе безбедное существование на долгие годы вне зависимости от внешних факторов.

Если же CRM-система покупается и внедряется по указке генерального директора без предварительной подготовки как обычное бизнес-приложение, она превращается в черную дыру для IT-бюджета компании и отдельную “головную боль” для менеджеров по продажам. В этом случае ожидать от внедрения системы каких-либо бизнес-результатов наивно, а про возврат инвестиций во внедрение можно просто забыть.

К сожалению в малом и среднем бизнесе Петербурга чаще встречается второй подход. Возможно это одна из причин, почему CRM-рынок северной столицы столь слабо развит.

Цель моего блога – изменить сложившуюся  ситуацию. Я понимаю, что в одиночку с такой задачей не справиться. Однако я знаю, что таких же взглядов придерживаются многие специалисты по маркетингу и IT-технологиям. Я уверен, что вместе мы сможем добиться поставленной цели, а современная экономическая ситуация нам в этом поможет.