Google анонсировал 16 новых приложений для бизнеса. В том числе CRM, несколько полезных утилит для работы с документами и контактами, приложение для IP-телефонии.
Рубрики CRM-софт, бизнес-процессыПолучил огромное удовольствие от книжки Глеба Архангельского Работа 2.0.
Книжка, что называется must read для директоров, которые на самом деле хотят повысить эффективность работы своих компаний. Глеб очень доходчиво и интересно рассказывает о том, как с помощью простых и доступных IT-инструментов превратить любую компанию от маленькой до самой крупной в отлаженный механизм, работающий с КПД близким к 100%.
Также Глеб рассказывает как сэкономить сотни и тысячи долларов на создании эффективной IT-инфраструктуры. Настоятельно рекомендую эту книжку тем, кого от внедрения SAAS-технологий останавливает страх за кражу своих драгоценных данных.
Отличный кейс нашел давеча у пользователя get-solution на тему обозначенную в заголовке.
Суть кейса заключалась в следующем:
CRM система была внедрена около года назад. Спустя 3 месяца после внедрения был полностью обновлен состав отдела продаж. Работа в системе не была обязательной, поэтому она содержала в себе неактуальные данные. Так как система отвечала всем требованиям нового коммерческого директора, менять её не хотели, хотя, желаемого эффекта она не давала. Соответственно руководители компании хотели получить ответ на вопрос: почему не работает система и что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию?
Ответ на первую часть вопроса прост – CRM-система существует отдельно от компании, не используется как инструмент и, поэтому, не приносит преимуществ.
В первую очередь, совместно с коммерческим директором проработали его требования к системе, детализировали их, чтобы четко понимать какую информацию и когда он хочет видеть, и для чего она нужна. На основании этих требований был разработан регламент работы менеджеров, в котором четко описывалась ответственность за ведение информации в CRM системе. Также была разработана система мотивации и система контроля. Далее была проведена работа с менеджерами, была показана система со стороны практического применения в ежедневной работе, с целью повышения интереса менеджеров к системе и донесения регламента до пользователей.
В ходе проработке требований, коммерческий директор ОСОЗНАЛ, как система может ему помочь и какую информацию требовать от менеджеров. А менеджеры поняли практическую ценность системы в повседневной работе.
Через пару недель после проведения работ, Get-solution пришел к коммерческому директору и спросил, как у них обстоят дела, на что тот ответил: – «да что я тебе буду рассказывать, смотри» – и поворачивает ноутбук, с открытой системой. «Теперь я могу посмотреть, сколько у меня сейчас открытых сделок, на каких стадиях они находятся, какие работы по ним проводились, какие запланированы, когда ожидать приход денег, как ведется работа по привлечению новых клиентов. Уже есть договоренности с генеральным директором, теперь я не бегаю каждую неделю с отчетами, он в любой момент может посмотреть их сам. Когда актуализировали базу клиентов, то нашли забытых, «вкусных» клиентов. Теперь наши клиенты не останутся без внимания. У нас сократились конфликты с соседними подразделениями, если по сделке есть их работы, то эти задачи я всегда могу проконтролировать и заранее позаботиться об их исполнении.»
Данный кейс наглядно демонстрирует что может получиться, если внедрение управленческих систем проходит без соответствующей работы с управленческими регламентами компании и какие выгоды можно получить от правильного использования CRM-системы!
Рубрики бизнес-процессыСегодня побывал на семинаре петербургского бизнес-тренера и консультанта Дмитрия Новосельцева “Основы бизнеса”. Два основных тезиса семинара можно сформулировать следующим образом:
1) Продавать надо не товар, а ценность, которую этот товар имеет для покупателя. Причем цена товара должна ровняться 1/7 части это ценности.
2) Основную прибыль компании должны делать на вторичных продажах дополнительных товаров и услуг класса премиум. Так как их можно продать уже лояльной аудитории с наценкой 200 – 400 процентов.
С первым тезисом почти все понятно. Он очевиден для всех, кто добился успеха в бизнесе. Правда, не совсем понятно почему нарисовалось именно такое соотношение 1/7?
Со вторым тезисом все несколько сложнее. Дмитрий привел модель доведения клиента до вторичной покупки из 6 шагов:
1)Выбор сегмента рынка, на котором про вас ничего не знают, но объединенных какой-то потребностью.
2)Некоторый процент этих клиентов узнает про Вашу компанию
3)Некоторый процент из второй группы совершает некоторое взаимодействие с Вашей компанией (например, заходит на ваш сайт и заполняет форму заявки на презентацию)
4)Части клиентов из третьей категории Вы продаете пробный товар/услугу с нулевой прибылью для себя или даже в минус.
5)Часть клиентов, купивших пробный товар, покупают Ваш основной товар.
6)Часть клиентов, купивших основной товар, покупают Ваш дополнительный товар премиум класса, на котором Вы делаете основные деньги.
Согласно данной модели эффективность бизнеса наращивается путем увеличения процента перехода клиентов с одной стадии на другую. При этом максимальные усилия прикладываются, чтобы клиент совершил первое действие. То есть перешел со 2-го этапа на 3-ий.
По словам Дмитрия, в его практике было много случаев, когда внедрение в работу компании какого-либо элемента этой цепочки, неиспользуемого предприятием ранее, давало значительный прирост прибыли. Он также уверял, что увеличение процента перехода клиентов даже на одном из этапов, значительно повышает прибыльность всего бизнеса.
В идеальном варианте это действительно похоже на правду. Но жизнь, как известно, далека от идеала. Зачастую просчеты менеджеров и излишняя самоуверенность руководства могут свести на нет любую модель. И вот тут очень хороший эффект может принести CRM-система.
В принципе любая достойная внимания CRM-система показывает сколько усилий приложила компания для продажи тому или иному клиенту, сколько вторичных продаж совершил данный клиент. А в идеале в системе должны храниться данные о том, какие потребности удовлетворял клиент с нашей помощью. Также CRM-система предоставляет статистику перехода клиентов с одного этапа на другой, таким образом, помогая корректировать точки приложения основных усилий в работе с клиентом и поднимать эффективность и прибыльность бизнеса.
Рубрики бизнес-процессы, маркетингНа просторах интернета нашел отличную статью о том, какое влияние внедрение CRM-системы может оказать на продажи в Вашей компании. Всем, кому данный вопрос интересен советую её прочитать.
Надеюсь, Вы поделитесь своими впечатлениями в комментариях к этой заметке.
Существует множество теорий о том, какой путь проходит клиент, чтобы донести свои деньги до вашей кассы.
В классическом маркетинге существует 4-х шаговая модель AIDA. Сет Годин в своей концепции “разрешительного маркетинга” выделяет 5 шагов. Александр Левитас, рассказывая про партизанский маркетинг, выделяет 7 этапов.
В интернет-маркетинге все еще проще. Подразумевается, что у клиента уже есть какая-та задача, решение которой он ищет. Поэтому задача компании – пригласить клиента на свой сайт и помочь ему в 1-3 клика не только принять решение, о покупке, но и оформить запрос на решение своей задачи.
На практике многое зависит от возможностей компании и её сфере деятельности. Например, когда я работал в СТЕКе, я разработал концепцию и техническое задание для корпоративного сайта исходя из стратегии интернет-маркетинга. В результате через несколько месяцев после запуска сайта, приток новых клиентов в компанию значительно увеличился. В то время как в Петербургском рекламисте скорее работала модель AIDA. Опробовать на практике 7-ми шаговую модель у меня пока не было возможности.Но учитывая опыт и репутацию Левитаса, я думаю она также может принести значительную выгоду для бизнеса.
В основе всех этих стратегий лежит ориентация на потребности клиента. Хорошая, настроенная CRM-система помогает не только отследить потребности клиента, но и анализировать эту информацию для подстройки своего бизнеса под эти потребности. Также она позволяет отслеживать и анализировать пути, которые Ваши клиенты проходят до Вашей кассы на самом деле. Тем самым Вы получаете возможность сделать этот путь максимально удобным для клиента.
Рубрики CRM-софт, бизнес-процессы, маркетинг, мои учителяЯ давно мучился вопросом: каким образом компания может вернуть инвестиции во внедрение CRM-системы? Понятно, что тут многое зависит от масштабов системы, задач и процессов, на которые она ставится. Но сегодня я осознал один общий для любых систем момент!
Любая CRM-система (если это действительно CRM-система, а не электронный клиент-менеджер) позволяет автоматизировать процесс подготовки аналитической отчетности и типовых документов. Таким образом, она позволяет экономить время менеджеров отдела продаж.
Я исхожу из того, что стоимости времени сотрудников компании – величина известная. Выяснив сколько времени сотрудники затрачивают на составление отчетов и типовых документов, мы поймем сколько денег экономит CRM-система. Теперь топ-менеджменту осталось только добиться, чтобы освободившееся время было потрачено на поиски новых клиентов, а не на пасьянс и прочие компьютерные забавы.
Рубрики CRM-софт, бизнес-процессыЧто такое CRM? Многие полагают, что это такие программы, которые автоматизируют работу продажников и маркетологов. На самом деле это не совсем так.
CRM-система – это верхушка пирамиды, которая должна венчать стройную конструкцию из продуманной стратегии, построенных на её основе бизнес-процессах, составленным по ним регламентам работы сотрудников. Только в этом случае эта программа действительно поможет компании воспользоваться всеми преимуществами клиенториентированного подхода и достаточно быстро окупить инвестиции во внедрение.
Если CRM-стратегию разделяют все члены команды, компания любого размера сможет реально претендовать на роль лидера в своем сегменте рынка. Кроме того, она обеспечит себе безбедное существование на долгие годы вне зависимости от внешних факторов.
Если же CRM-система покупается и внедряется по указке генерального директора без предварительной подготовки как обычное бизнес-приложение, она превращается в черную дыру для IT-бюджета компании и отдельную “головную боль” для менеджеров по продажам. В этом случае ожидать от внедрения системы каких-либо бизнес-результатов наивно, а про возврат инвестиций во внедрение можно просто забыть.
К сожалению в малом и среднем бизнесе Петербурга чаще встречается второй подход. Возможно это одна из причин, почему CRM-рынок северной столицы столь слабо развит.
Цель моего блога – изменить сложившуюся ситуацию. Я понимаю, что в одиночку с такой задачей не справиться. Однако я знаю, что таких же взглядов придерживаются многие специалисты по маркетингу и IT-технологиям. Я уверен, что вместе мы сможем добиться поставленной цели, а современная экономическая ситуация нам в этом поможет.
Рубрики бизнес-процессы