почему не работает CRM и что с этим делать?
Отличный кейс нашел давеча у пользователя get-solution на тему обозначенную в заголовке.
Суть кейса заключалась в следующем:
CRM система была внедрена около года назад. Спустя 3 месяца после внедрения был полностью обновлен состав отдела продаж. Работа в системе не была обязательной, поэтому она содержала в себе неактуальные данные. Так как система отвечала всем требованиям нового коммерческого директора, менять её не хотели, хотя, желаемого эффекта она не давала. Соответственно руководители компании хотели получить ответ на вопрос: почему не работает система и что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию?
Ответ на первую часть вопроса прост – CRM-система существует отдельно от компании, не используется как инструмент и, поэтому, не приносит преимуществ.
Что было сделано?
В первую очередь, совместно с коммерческим директором проработали его требования к системе, детализировали их, чтобы четко понимать какую информацию и когда он хочет видеть, и для чего она нужна. На основании этих требований был разработан регламент работы менеджеров, в котором четко описывалась ответственность за ведение информации в CRM системе. Также была разработана система мотивации и система контроля. Далее была проведена работа с менеджерами, была показана система со стороны практического применения в ежедневной работе, с целью повышения интереса менеджеров к системе и донесения регламента до пользователей.
Что произошло?
В ходе проработке требований, коммерческий директор ОСОЗНАЛ, как система может ему помочь и какую информацию требовать от менеджеров. А менеджеры поняли практическую ценность системы в повседневной работе.
Что получилось?
Через пару недель после проведения работ, Get-solution пришел к коммерческому директору и спросил, как у них обстоят дела, на что тот ответил: – «да что я тебе буду рассказывать, смотри» – и поворачивает ноутбук, с открытой системой. «Теперь я могу посмотреть, сколько у меня сейчас открытых сделок, на каких стадиях они находятся, какие работы по ним проводились, какие запланированы, когда ожидать приход денег, как ведется работа по привлечению новых клиентов. Уже есть договоренности с генеральным директором, теперь я не бегаю каждую неделю с отчетами, он в любой момент может посмотреть их сам. Когда актуализировали базу клиентов, то нашли забытых, «вкусных» клиентов. Теперь наши клиенты не останутся без внимания. У нас сократились конфликты с соседними подразделениями, если по сделке есть их работы, то эти задачи я всегда могу проконтролировать и заранее позаботиться об их исполнении.»
Данный кейс наглядно демонстрирует что может получиться, если внедрение управленческих систем проходит без соответствующей работы с управленческими регламентами компании и какие выгоды можно получить от правильного использования CRM-системы!
Рубрики бизнес-процессыТеги: CRM-системы
29. Апрель 2009 | 20:40 :
Так значит, проблема была не в том, что стоит система Х по цене 1000 руб вместо системы Y за 1000 баксов, а в том, что не знали, что с этим “богатством” делать?
2. Май 2009 | 17:48 :
Именно так! Из-за этого вопроса проваливается большинство внедрений вне зависимости от стоимости системы. Как правило, заказчики стараются сэкономить на услугах консультантов и обучении пользователей. В результате такой экономии мы и получаем случаи, описанные в посте.
5. Май 2009 | 11:53 :
Здесь я бы еще обратил внимание на удобство использования внедренной системы в текущей компании…
Например в нашей компании был внедрен Microsoft CRM в котором крайне неудобно работать, заводить данные и вообще хранить информацию с последующим ее использованием. т.е. ячеек-то хватает для того, чтобы данные заполнять, а вот их использовать – куча открывающихся окон и массовость разных данных постоянно отвлекают от быстрого и эффективного использования системы.
Лично я считаю, что CRM система должна быть максимально интуитивной в использовании, содержать в себе исключительно те ячейки для данных, которые необходимы и целиком и полностью быть созданной для отдельной компании, что на мой личный взгляд значительно усложняет внедрение готовых разработок и очень существенно увеличивает стоимость продукта при полной переработке…
Даже правильнее наверное будет сказать, что суть не в обучении персонала работе с данной системой, а в том, чтобы сам персонал был заинтересован в использовании системы не только мотивацией, но и понимаем собственной выгоды (экономия времени, удобство работы) от использования продукта…
А если это будет совмещено с мотивацией, о которой писалось выше, то это будет наверное максимально идеальная атмосфера для работы…
7. Май 2009 | 12:06 :
Mike, в твоей обработке статья стала красивее
мне понравилось!
Денис, в этой компании используется MS CRM 3.0, при работе с пользователями особое внимание уделялась удобству работы с системой. На мой взгляд, это одна из самых интуитивно-понятных в использовании система. Могу привести пример из личного опыта: на обучении была лабораторная работа, в первом абзаце было размещено само задание, а дальше на трех листках шло подробное описание выполнения этих действий. 80% пользователей читали задание и сразу же приступали к его выполнению в системе, а только потом обнаруживали описание действий.
Судя по Вашему комментраию, скорее всего, у Вас непродумано важность и критичность информации, а также процессы работы с системой, поля в карточке настраиваемые, ненужные можно просто убрать\скрыть, а важные вынести на первую вкладку, а к многооконности можно подстроиться.
15. Май 2009 | 16:05 :
Полезная информация
12. Июль 2009 | 23:10 :
Абсолютно солидарен с 2ым комментом. Оно того стоит…
28. Август 2009 | 23:37 :
Мысль замечательная. Результатами практики может кто-то поделиться?
30. Август 2009 | 5:24 :
До глубины души солидарен с 3ым ответом. Дело того стоит…
20. Январь 2010 | 12:11 :
Это именно то, что я искал. Обязательно возьму на заметку.
29. Январь 2010 | 10:51 :
Вокруг столько хороших людей – душа радуется )
1. Февраль 2010 | 17:47 :
Интерсно тут у Вас. ) Надо будет еще заглянуть.
20. Март 2010 | 7:56 :
Хмм… подчерпнул много нового. Спасибо!