почему не работает CRM и что с этим делать?

Отличный кейс нашел давеча у пользователя get-solution на тему обозначенную в заголовке.

Суть кейса заключалась в следующем:
CRM система была внедрена около года назад. Спустя 3 месяца после внедрения был полностью обновлен состав отдела продаж. Работа в системе не была обязательной, поэтому она содержала в себе неактуальные данные. Так как система отвечала всем требованиям нового коммерческого директора, менять её не хотели, хотя, желаемого эффекта она не давала. Соответственно руководители компании хотели получить ответ на вопрос: почему не работает система и что нужно сделать, чтобы исправить ситуацию?

Ответ на первую часть вопроса прост – CRM-система существует отдельно от компании, не используется как инструмент и, поэтому, не приносит преимуществ.

Что было сделано?

В первую очередь, совместно с коммерческим директором проработали его требования к системе, детализировали их, чтобы четко понимать какую информацию и когда он хочет видеть, и для чего она нужна. На основании этих требований был разработан регламент работы менеджеров, в котором четко описывалась ответственность за ведение информации в CRM системе. Также была разработана система мотивации и система контроля. Далее была проведена работа с менеджерами, была показана система со стороны практического применения в ежедневной работе, с целью повышения интереса менеджеров к системе и донесения регламента до пользователей.

Что произошло?

В ходе проработке требований, коммерческий директор ОСОЗНАЛ, как система может ему помочь и какую информацию требовать от менеджеров. А менеджеры поняли практическую ценность системы в повседневной работе.

Что получилось?

Через пару недель после проведения работ, Get-solution пришел к коммерческому директору и спросил, как у них обстоят дела, на что тот ответил: – «да что я тебе буду рассказывать, смотри» – и поворачивает ноутбук, с открытой системой. «Теперь я могу посмотреть, сколько у меня сейчас открытых сделок, на каких стадиях они находятся, какие работы по ним проводились, какие запланированы, когда ожидать приход денег, как ведется работа по привлечению новых клиентов. Уже есть договоренности с генеральным директором, теперь я не бегаю каждую неделю с отчетами, он в любой момент может посмотреть их сам. Когда актуализировали базу клиентов, то нашли забытых, «вкусных» клиентов. Теперь наши клиенты не останутся без внимания. У нас сократились конфликты с соседними подразделениями, если по сделке есть их работы, то эти задачи я всегда могу проконтролировать и заранее позаботиться об их исполнении.»

Данный кейс наглядно демонстрирует что может получиться, если внедрение управленческих систем проходит без соответствующей работы с управленческими регламентами компании и какие выгоды можно получить от правильного использования CRM-системы!

про маркетинг и экспертизу

Вчера побывал на встрече лектория “Контекст” на тему «”Эксперты”, “экспертиза” и “научный подход”: мифы, которые дорого стоят бизнесу и обществу». В роли главного спикера выступил кандидат биологических наук, директор Центра экспертиз ЭКОМ Александр Карпов. Аудитория собралась небольшая (человек 40-50), но очень образованная и достойная. Достаточно упомянуть таких людей как Евгения Громова, президент компании WorkLine Research, Елена Денисенко, заместитель редактора журнала «Эксперт Северо-Запад» и Сергей Хромов-Борисов, главный редактор журнала “Стратегический менеджмент”.

Дискуссия получилась подстать публике: в меру острая, оживленная, насыщенная примерами из практики и теоретическими моделями. Но в итоге было сделано несколько выводов, с которыми согласилось большинство присутствующих:

• Коллективный прогноз неспециалиалистов зачастую оказывается точнее, чем мнение эксперта в данной области
• Критериями экспертности при выборе подрядчика или поставщика чаще всего становится опыт и достигнутые результаты
• В России существует огромный нереализованный пока потенциал навыков слушать собеседника, уважать его точку зрения и агрегировать знания из различных источников

Как эти выводы применимы к маркетингу?

Все очень просто! При принятии маркетинговых решений и оценке рекламных материалов главным критерием должно стать не Ваше мнение или мнение Ваших рекламистов и подрядчиков, а мнение Ваших потенциальных клиентов! Об этом, кстати, говорят все без исключения специалисты по маркетингу и рекламе. Вот только почему-то представители малого и среднего бизнеса совершенно не хотят прилагать никаких усилий для проведения хотя бы минимальных опросов и тестирований. Хотя, на самом деле бывает достаточно опросить десяток-другой людей из числа друзей и знакомых, которые подходят под портрет потенциального клиента. Это можно сделать вообще бесплатно, но просто требует времени.

Что касается второго вывода, то в нем звучит очень важная для многих компаний вещь: В рекламе необходимо акцентировать внимание на Вашем опыте и результатах Ваших клиентов (для компаний сферы услуг). В то время как большинство делает упор на свои услуги и общие слова о преимуществах, самостоятельно снижая эффективность своих рекламных материалов.

Из третьего вывода становится понятно, почему в нашей стране столь низка эффективность бизнеса. Российские менеджеры и предприниматели просто не умеют слушать друг друга. И даже когда клиент говорит о своих проблемах, он часто остается неуслышанным, так как компании начинают искать ошибки клиента или причины, по которым клиент сам виноват в своей проблеме. Тем самым они просто вынуждают своих клиентов уходить к конкурентам.

Управление отношениями с клиентами

Книга Дона Пепперса и Марты Роджерс, специалистов по клиенториентированному маркетингу, имеет подзаголовок “как превратить базу ваших клиентов в деньги”.

Содержание книги на 100% соответствует данному подзаголовку. Она содержит описание методов и инструментов увеличения дохода от клиентской базы компании. Несмотря на то, что книга написана на опыте американских компаний, многие технологии могут быть использованы и в отечественном бизнесе. Единственный её минус – излишне научный язык, который достаточно тяжело воспринимается.

Настоятельно рекомендую прочитать эту книжку директорам по продажам и маркетингу, коммерческим директорам, консультантам внедренческих компаний.

Как достичь успеха?

Ответ на этот вопрос – желанная цель очень многих предпринимателей. Некоторые знают, некоторые только ищут. По моим ощущениям и опыту общения с представителями малого бизнеса вторых значительно больше, нежели первых.

Я считаю, что в современных условиях необходимо искать новые методы работы, так как всем без исключения нужны новые результаты. А стремление достичь новых результатов старыми методами – это, извините, шизофрения. Поэтому давайте поговорим об этих новых методах.

В этом плане кризис – отличное время. Он заставляет более активно работать головой. Но у некоторых обнаруживаются достаточно оригинальные идеи. Так, в одной из компаний я недавно услышал буквально следующее:

У нас кризис, поэтому мы сократили весь отдел продаж.

В такой ситуации остается только посочувствовать оставшимся там сотрудникам, так как, очевидно, они скоро тоже лишатся работы. Но есть и другие примеры.

Многие сейчас стали проводить различные семинары и встречи для более частых контактов с клиентами и поддержания более тесных отношений. На самом деле, это отличное решение! Позволяет убить нескольких “маркетинговых зайцев” одним выстрелом. Отличную идею сегодня на встрече клуба своего дела рассказал Александр Деревицкий:

Один из его знакомых в сложной ситуации стал брать со своих сотрудников ежедневную плату за вход на работу в виде идей по спасению фирмы.

Таким образом он и людей сплотил и замотивировал, (а некоторым особо креативным еще и позволил получить дополнительный источник дохода), и бизнес свой спас. Кстати, подобные приемы очень популярны в японской культуре бизнеса.

Поэтому, я настоятельно рекомендую малым компаниям всей командой придумывать новые дешевые методы повышения доходов компании и просто пробовать, пробовать, пробовать. Что-то обязательно выстрелит. Главное делать это максимально быстро и с минимальными затратами. Использовать все возможные ресурсы своей компании и дружественных фирм.

Закончить пост позволю себе цитатой Джавахарлала Неру:

Успех часто приходит к тем, кто смеет действовать. Он редко выпадает на долю трусов, которых страшат последствия.

Реклама или PR?

Во вторник, 4 апреля, на очередной открытой встрече клуба петербургских маркетологов говорили о PR. В качестве спикера был приглашен известный в городе PR-консультант Андрей Серов.
Встреча получилась достаточно живая. В процессе обсуждения возник спор о том, что является продуктом PR и что важнее для организации PR или реклама?

спор физиков и лириков Так что же важнее?
Я считаю этот спор не только бесполезным, но и просто вредным для успешного развития компании. Обе эти коммуникационные технологии направлены на построение отношений с клиентами.

Дело все в том, что у потребностей клиента тоже есть свой жизненный цикл. Есть периоды когда клиенту еще не нужны наши товары/услуги. Есть период когда потребности клиента удовлетворены, и мы ему уже не нужны. И есть период когда клиент сам остро заинтересован в наших товарах/услугах. Так вот задача успешного бизнеса сделать так, чтобы в момент обострения потребности, на удовлетворении которой направлен товар/услуга, клиент вспомнил или увидел именно нашу информацию.

На разных этапах этого жизненного цикла эффективность рекламы и PR различна. Если Вы инвестируете в рекламу, то продаж от неё можно требовать только в том случае, если она попадает на глаза клиенту во второй период жизненного цикла его потребности. Во всех остальных случаях надо четко осознавать, что реклама может лишь повысить вашу известность. Но туже самую задачу решает и PR. С той лишь разницей, что PR – это бесплатный инструмент.

Таким образом, реклама и PR решают общую задачу, поэтому для достижения максимального эффекта от коммуникационной кампании эти технологии надо использовать одновременно.

А что на практике?
На практике все очень индивидуально, поэтому я предпочитаю в каждом конкретном случае подбирать коммуникационные каналы и инструменты под имеющиеся у компании ресурсы, учитывая время и место актуализации потребности у клиента.